ITIL

1.1 ITIL, een inleiding
Information Technology Infrastructure Library is een publicatie van de "beste praktijkoplossingen" op het gebied van beheer van Informatie Technologie. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en gerangschikt.

1.2 Waarom ITIL
Het beheer van ICT wordt steeds complexer. Enkele daarvan zijn:


 * De opvolging van nieuwe applicaties en systemen gaat sneller.
 * ICT wordt versneld ingevoerd indiverse bedrijfsprocessen.
 * De algehele globalisering.
 * Kostenbeperkingen.

Voor meer informatie over de voor -en nadelen van het implementeren van ITIL in de organisatie en de gevolgen daarvan, kunt u terecht op de volgende pagina: Waarom ITIL?

1.3 Voordelen ITIL
Voordelen:
 * Reduceren van kosten
 * Verbetering in dienstverlenende organisatie door gebruik van de beste praktijkoplossingen
 * Verbetering in klanttevredenheid door een meer professionele benadering
 * Standaardisering en begeleiding
 * Verhoging productiviteit
 * Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden

De beoogde voordelen worden soms niet bereikt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:
 * Onvoldoende oog voor bedrijfscultuur
 * Onvoldoende draagvlak bij management en medewerkers
 * Teveel vasthouden aan procedures en documenten

1.4 Operationele processen - Service Support
De processen uit de Service Support zijn gericht op de relatie met de eindgebruikers en richt zich op het in stand houden van de ICT omgeving.

De processen zijn: Voor een gedetailleerde uitleg over deze processen, kunt u terecht op de volgende pagina: Operationele processen
 * Configuratiebeheer;
 * Incidentbeheer;
 * Probleembeheer;
 * Wijzigingsbeheer;
 * Uitgavenbeheer.

1.5 Tactische processen- Service Delivery
Met deze processen wordt het gewenste dienstenniveau bepaald en vastgelegd. Het gaat om de benodigde beschikbaarheid en capaciteit, planning bij calamiteiten en bewaking van kosten. De doelstelling is een afstemming te vinden tussen verwachting van de afnemer en de prestatie en mogelijkheden van de aanbied en te waarborgen dat er aan de verwachtingen worden voldaan.

De processen zijn:
 * Dienstenniveaubeheer;
 * Beschikbaarheidbeleid;
 * Capaciteitsbeheer;
 * Financieel beheer voor IT diensten;
 * Beheer en continuïteit van IT diensten;
 * Beheer van beveiliging.

Voor een gedetailleerde uitleg van de tactische processen kunt u terecht op de volgende pagina: Tactische Processen